央视315调查京东水晶变玻璃球事件 3.15还没有开炮，这些企业都几乎快要挖地洞藏了

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	在2016年315晚会前夕，央视财经频道特别推出《315在行动》特别节目，关注消费领域的各种维权事件。买东西去可信的网购平台，很多人都会这么选择，可是去正规的网络商城买东西，居然买到的还是假货。 京东商城是国内首屈一指的网购平台，每天都有无数人来下单，希望买到称心如意的商品。遗憾的是，仅2013年以来，京东就受到工商部门多达数百次的行政处罚，原因大多集中在虚假宣传、价格欺诈等方面。 虽然京东一直对外强调对平台入驻商家出售假货问题深恶痛绝，成立了人数众多的团队抽检打假，然而，央视《消费主张》调查发现，京东商城的虚假宣传问题依然层出不穷，一起来看看京东商城里的“水晶”谎言—— 一、1940元的进口手表——水晶镜面哪儿去了？ 刘先生是京东商城的常客，他最近在这家网站上购买了一块价格为1940元的美国进口手表。 刘先生：最有吸引力的是，它说是纯天然矿物质水晶。 京东商城上关于这款手表的镜面，有着这样的描述：镜面为高耐磨矿物质水晶。 购买的手表到货后，刘先生就迫不及待的想找到水晶镜面的佩戴感觉，但是左看右看，效果却不太理想。 刘先生：上网查过，水晶在阳光下面会折射出五彩斑斓的色调，我做了一下实验，没有显现出这个特质。 刘先生购买的手表，标称镜面是高耐磨矿物质水晶，那它究竟是不是水晶镜面呢？ 经过检测，刘先生看到了鉴定结果，结果让他大吃一惊。这个手表的镜面并不是声称的水晶材质，而是玻璃的。 刘先生：奔着水晶买的，结果是玻璃的，被骗得体无完肤你知道吗？ 刘先生立即拨打了京东商城的客服电话，要求给个说法。 刘先生：他们承诺说绝对不是假的。之后我登陆了京东的页面，我发现他们把高耐磨矿物质水晶这句词去掉了，分明就是此地无银三百两嘛。 二、一万多元的“水晶”花瓶——小伙伴被实物惊呆了！ 无独有偶，蔡先生在京东商城购买的两个宣称意大利进口的“水晶花瓶”，也上了当。 蔡先生：当时就宣传它是进口水晶，图片也挺好看的。 这两个进口的花瓶，一个价格为七千多元，一个价格为五千多元，两个共花了一万多元。 在京东商城的这家凯伊家具专营店页面上，售价为7400元的这款花瓶这样写着：花瓶为捷克进口高档水晶，而售价为五千多元的这款花瓶则声称是意大利进口高档水晶，此外卖家还对水晶材质进行了详细说明：水晶材质、折光率高，产品晶莹剔透璀璨夺目。 根据中华人民共和国珠宝玉石名称的国家标准规定，天然宝石要直接使用天然宝石的基本名称，或其矿物名称，无需加天然二字，比如名称为水晶，只能特指天然水晶；而人工合成宝石，必须在对应的天然珠宝玉石基本名称前加合成二字。 蔡先生看到，京东商城网页上对这两只花瓶的标注，都是进口水晶，按照国家标准，这意味着两只花瓶的材质都应该是天然水晶。但没想到，当他付完款收到货时，才发现到手的花瓶，与网面上的花瓶相去甚远。 蔡先生：没有中文标识，只有一个英文标识，网上这个是斜抛面的，买回来的是直的。网上这个有螺旋感，买回来的这个哪有？咱不说底座，就说这个瓶的样式，一个天上一个地下。 蔡先生还发现，买到的两个花瓶不仅外观与京东商城上介绍的完全不同，而且所谓的捷克进口水晶材质，他左看右看，觉得根本不像水晶。 蔡先生：看起来跟玻璃一样，也摸不出水晶的感觉。 蔡先生高度怀疑买到的是两个玻璃花瓶，为了验证真伪，他把花瓶进行了检测。检测结果证实了他的猜测，这确实是两个不折不扣的玻璃花瓶！ 随后蔡先生和京东商城的卖家进行了交涉，但卖家拒不承认花瓶是玻璃的。 气愤的蔡先生赶紧与京东商城取得了联系，京东商城不承认自己的平台卖了假货，第二天蔡先生再次登录京东商城，却发现这两款花瓶竟然下架了。 蔡先生发现，在他当初买这两个花瓶的时候，网页上标注的是“进口水晶”。而在交涉之后，卖家却把这两个花瓶下架了，网页上对这两个花瓶的描述，也悄悄地改为了“人造水晶”。 水晶和玻璃，虽然从外观上看都是透明的，但是检测人员说，二者有着本质的区别。 中工商联珠宝检测中心鉴定师郭伟：如果不借助仪器，玻璃拿手碰，比较温热，天然水晶比较清凉。还有里面的包裹体，水晶的包裹体里面会有矿物质，玻璃里面有气泡。玻璃硬度是5到6，水晶硬度为7，天然水晶要比玻璃的价值高很多。 时至今日，蔡先生虽然拿到了确凿证据证明自己买到了假货，不过，两个多月过去了，京东商城仍然没有解决蔡先生的投诉。 三、8199元的虫草礼盒——水晶盒子实为塑料 再看又一位刘先生的遭遇。这个冬虫夏草礼盒是这位刘先生在京东商城好药师大药房旗舰店购买的，网页上宣称，这个礼盒由北京同仁堂公司出品，级别规格为水晶礼盒。 京东商城，再加上是同仁堂出品，有了这样的保障，刘先生觉得8199元花的很值。让他认为更超值的，是这款冬虫夏草的包装盒子，是水晶的。 刘先生：水晶礼盒比较有档次。 八千多元的冬虫夏草礼盒一到货，刘先生检查了一下，感觉冬虫夏草的品质没问题，再看这款礼盒的外包装。 刘先生：有点塑料的感觉。 刘先生半信半疑地将礼盒送到了检测机构。 刘先生：检测是个塑料的。 原本想买来送人的高档水晶礼盒，现在变成了塑料礼盒，刘先生觉得，这样的东西送人实在拿不出手。 刘先生认为，这同仁堂的水晶礼盒，水晶二字是标注在产品外观上的，而且还在多处都有体现，这属于明显的欺诈行为。 刘先生与京东商城进行了多次交涉，却没有任何结果。京东商城强调：这款冬虫夏草水晶礼盒，确实是同仁堂公司出品，并非来历不明。 作为一个有着340年历史的大企业，同仁堂为什么要用塑料礼盒冒充水晶礼盒来销售呢？ 刘先生决定去找同仁堂总部问个明白。 同仁堂总部的工作人员告诉刘先生，他在好药师大药房旗舰店购买的同仁堂冬虫夏草水晶礼盒，是吉林的同仁堂公司生产并在京东商城上销售的。不过，同仁堂工作人员却打起了太极，让刘先生继续去找京东商城讨个说法。 同仁堂工作人员：你哪儿买的找哪儿去。下面很多公司，我们不可能一一监管。不行 你就找这京东，京东可以找到。 当刘先生再次找到京东商城的时候，京东商城客服电话的答复是：“这个事情我们还得再联系商家。” 四、6388元的苹果手机——摄像头镜面到底是蓝宝石还是水晶？ 还有一位消费者也姓刘，他打算在网上购买苹果手机，他在京东商城看到，iPhone6s手机售价为6788元，iPhone6 Plus手机售价为6388元，虽然京东商城这个价格也并不比其它大型购物网站便宜多少，但刘先生还是决定在京东商城上购买。 刘先生：京东是大电商，品牌硬。 很快，刘先生购买的苹果6S手机和苹果6plus手机相继到货。 刘先生在苹果6S手机和苹果6plus手机的其它性能介绍中看到，这两个型号的手机的摄像头是“蓝宝石水晶镜头表面”，既有蓝宝石又有水晶。 刘先生曾经听说在珠宝玉石国家标准里，天然珠宝玉石的命名禁止使用由两种或两种以上的天然宝石组合名称定名某一种宝石，比如“红宝石尖晶石”、“变石蓝宝石”。 刘先生觉得，苹果手机宣称的“蓝宝石水晶”镜头表面，已经同时使用了蓝宝石和水晶两种宝石名称，这显然违反了国家标准。 既然国家不允许两种宝石的名称同时存在，那苹果6S手机和苹果6plus手机的镜头表面究竟是蓝宝石还是水晶呢？ 没想到，检测机构对这款苹果6plus手机的检测结果是，镜头表面既不是蓝宝石，也没有水晶成分，而仅仅是仿水晶。 刘先生：心里落差太大了，对国际品牌这种宣传和实际质量感到心寒。 但即便是仿的水晶，京东商城也没有明确标注人工合成的字样。 刘先生：国家有标准，如果是合成的，一定要加合成二字。 气愤之余，刘先生赶紧打电话向购买的网站京东商城进行了投诉。 刘先生：在一周时间内，我和京东进行三次交涉，前两次京东说要和苹果公司沟通，第三次京东客服给我回话了，说苹果公司拒绝理赔，具体什么原因他也没说。 苹果公司拒绝赔偿，这时刘先生注意到：宣称蓝宝石水晶镜面，是京东商城在销售的时候，所罗列出的明确宣传，但是在苹果公司的官方网站上，对摄像头的性能描述的是——蓝宝石玻璃镜面，二者明显不同。 刘先生认为：产生这样的虚假宣传和欺诈行为，京东商城难辞其咎。因为他买的苹果6S手机和苹果6plus手机，是京东商城的自营商品。 水晶，晶莹而美好，京东商城里的“水晶”谎言，却让水晶蒙尘，让顾客寒心。我们相信京东自己也不愿平台上出现假货，自毁声誉。但是，假货和虚假宣传、价格欺诈等问题不断被曝出，不能不说，京东在管理上确实存在漏洞和缺陷，亟需提升和改进。

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	3.15还没有开炮，这些企业都几乎快要挖地洞藏了 央视3·15晚会启幕在即，在资本圈,向来有这台晚会如失眠药的说法，在这前后企业、公关、机构、股民都会集体失眠。 　　《金证券》记者接触的公关人员更是透露，一过完年就进入寝食难安累成狗的备战状态，不仅是传统媒体，新媒体、自媒体都要进行舆情监控，还得反复操练危机公关大法。而从目前央视3·15晚会透露的公开信息来看，电商、汽车是高危行业。 　　高危的电商、汽车 　　央视3·15晚会曝光哪些企业，虽然最后时刻才会揭晓，但目前也能看出一些端倪。 　　2月20日，央视3·15晚会发布一号热点投诉,多家电子商务网站均因售假被点名。此外,新兴的网络交易模式微商也存在很多问题,尤其是微信上买东西不退成为一种常态。据统计,网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%,成为收到数量最多的热点投诉。 　　央视同时披露的数据显示，2015年在中国消费者协会受理的投诉中,远程购物投诉共20083件,占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%,比上年同期上升3.13%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家等。 　　2月26日，3·15晚会发布二号热点投诉——汽车消费。包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等问题。与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到了整个投诉总量的近20%。 　　事实上，除了央视，近期其他媒体、政府主管部门也在开展打假揭黑行动，“不少跟消费有关的自媒体也在搜集线索，打算3·15那天集中曝光，这个杀伤力也是挺大的。”前述公关人员对《金证券》记者称。 　　危机管控3.0时代 　　据介绍，春节长假一结束，这位公关和他的小伙伴们就进行了全方位的舆论监控，包括对媒体、社交平台、竞争对手等。与此同时，他们也会与20多家合作公司的产品、客服、运营等部门人员保持密切沟通，“客户在向各大平台投诉之前，一般都会与公司售后沟通，我们也是跟公司强调，投诉一定尽量在公司内部解决。” 　　除了事前预防，危机公关处理机制也是重中之重，“你看看去年那些企业的危机处理能力，简直是业内楷模”，他感叹道。 　　2015年央视3·15晚会以“消费在阳光下”为主题，曝光了东风日产、上海大众、奔驰、路虎、中国联通、中国移动、ARMANI、ZARA、H&M、多家银行等企业对消费者权益侵害的行为。3月15日23点多，也就是晚会结束不到半小时，东风日产乘用车就通过官方微博发表了声明，而多家涉事企业也在当晚或者凌晨发布了相关声明。 　　这位公关人士分析，这证明，至少在晚会开始之前，这些企业的公关人员就已经准备好声明框架，企业决策者肯定也是密切关注央视晚会，及时拍板决策。他表示，公司负责的客户有数家知名企业，现在这几家企业均已成立应急小组，各有分工。 　　《金证券》记者发现，对于3·15期间的危机管控，甚至有专业人士开门授课。授课内容包括，在危机管控3.0时代如何进行危机防控；当危机已经引起媒体的关注，如何应对媒体采访；危机中，媒体回应四步法；如何开好危机期间的新闻发布会。实操细节甚至包括在危机采访中企业老总话太多怎么办? 我们是不是每次都要道歉等。 　　牛去熊来不敢拼人品 　　对于机构和股民来说，3·15晚上同样是拼人品的时候。 　　沪上一私募人士对《金证券》记者坦言，去年晚会曝光的上市公司，股价并未受到太大的影响，有些第二天还是翻红上涨的。“这一方面与企业得力的危机公关有关，更重要的原因是当时处于亢奋的大牛市，市场自动过滤掉一些负面信息。但现在是熊市，谁也不敢掉以轻心。”一个星期前，他们就抛掉了一些消费类上市公司，谨防撞上“黑天鹅”。 　　记者注意到，在一些投资群里也有股民友情提醒，“3·15要到，大家悠着点。”

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